Как составить портрет клиента для розничной торговли и сферы B2C

Известно, что пользователи хорошо воспринимают контент, соответствующий их потребностям. Но как найти и привлечь тех людей, для которых именно ваш продукт будет лучшим? Нужно качественно исследовать целевую аудиторию и составить портрет клиента (Customer Profile).

В одной из предыдущих публикаций мы рассказывали, как определить свою ЦА. Сегодня поговорим о том, на какие критерии и почему следует обратить внимание при составлении портрета клиента для розничной торговли и сферы B2C (Business-to-Consumer, бизнес для потребителя).

Customer Persona т Customer Profile: отличия

Портрет клиента (Customer Persona) и профиль клиента (Customer Profile) — два маркетинговых инструмента, которые помогают лучше понимать ЦА и эффективнее с ней взаимодействовать. Но они не тождественны, потому что имеют разные признаки и функции.

• Customer Persona

Что такое портрет клиента

Портрет клиента — это подробный образ вашего идеального клиента. То есть реального покупателя, представляющего конкретный сегмент аудитории. Создается на основе конкретных данных и характеристик вашей целевой аудитории. Это возраст, пол, образование, уровень дохода и платежеспособности, предпочтения, интересы, стиль жизни, проблемы, потребности, мотивация клиента, а также (важно!) характеристики личности. Кроме того, Customer Persona может включать описание желаний и мечтаний клиентов.

Зачем он нужен

Customer Persona более индивидуализированный и конкретизированный, направленный на создание образа представителя вашей аудитории. Позволяет получить четкое представление о том, кто именно ваши клиенты, какие стратегии можно использовать для их привлечения и удовлетворения их потребностей. Такая информация помогает создавать маркетинговые материалы, разрабатывать план действий по продвижению интернет-магазина и увеличению продаж.

• Customer Profile

Что такое профиль клиента

Профиль клиента — описание общих характеристик и атрибутов вашей ЦА. Помогает понять вашу целевую группу потребителей, не вдаваясь в детализацию конкретных особенностей или индивидуальных черт каждого клиента.

Типичные характеристики, которые могут быть включены в профиль клиента, — это возраст, пол, место жительства, доход, образование, семейное положение, платежные привычки, частота покупок и другие демографические и поведенческие характеристики. Благодаря анализу этих характеристик можно получить представление о том, на кого ориентированы товары или услуги.

Для чего он нужен

По сути, профиль клиента — это общее описание целевой аудитории (Target Audience Description). Может использоваться для разработки маркетинговых стратегий, создания контента и определения каналов коммуникации с аудиторией.
В целом, основное отличие между профилем и портретом клиента заключается в уровне детализации информации.

Критерии для составления портрета клиента

Проанализировав свою аудиторию и составив ее портрет, вы сможете лучше понять клиентов и разработать маркетинговые стратегии, эффективно взаимодействующие с ними.

Поскольку интернет-магазины работают преимущественно в B2C-сегменте, чтобы создать портрет покупателя, важно изучить ряд характеристик:

1. Демографические
2. Географические
3. Психографические
4. Социально-экономические
5. Поведенческие

Рассмотрим подробнее эти критерии портрета клиента и и приведем примеры, как они могут помочь в выполнении задач бизнеса.

Демографические признаки

Демографические признаки (возраст, пол, место жительства, образование и другие характеристики) играют важную роль в создании полного и реалистичного портрета клиента, который помогает лучше понимать свою аудиторию и эффективнее взаимодействовать с ней.

Сегментация аудитории

К примеру, компания, которая продает товары для детей, может использовать демографические данные (возраст детей клиентов), чтобы разделить аудиторию на разные сегменты: маленькие дети, подростки, взрослые дети. Это позволяет лучше адаптировать маркетинговые стратегии и товарные предложения к потребностям каждой группы. Чтобы быстрее выполнить запланированное, стоит заказать сайт — официальное онлайн-представительство вашей компании в интернете.

Персонализация маркетинговых кампаний

Интернет-магазин может использовать данные о возрасте, поле и месте проживания клиентов для персонализации рекламных кампаний. К примеру, реклама для молодежи может отличаться от предложений для людей пенсионного возраста.

Разработка новых продуктов

Также можно использовать демографические данные, чтобы лучше понимать потребности своих клиентов всех возрастов и доходов и разрабатывать новые услуги или предлагать новые товары, которые лучше соответствуют их потребностям. К примеру, компания Глянец предлагает заказчикам создать интернет-магазин с Viber- и Telegram-ботом. 

Локализация магазинов и услуг

Данные о месте проживания клиентов помогут разделить рынок на региональные сегменты и определить, где лучше открыть новый магазин или предлагать конкретные услуги. Например, ресторан может выбирать местоположение на основе данных о доходах и возрасте жителей того или иного района города.

Адаптация ценообразования

Информация о доходе клиентов помогает бизнесу адаптировать ценообразование к финансовым возможностям разных сегментов аудитории. Например, дает возможность генерировать скидки или специальные предложения для клиентов с более низким доходом.

Географические характеристики

Географические данные — также важный бизнес-инструмент. Особенно в том случае, когда место проживания покупателей, культурные признаки региона и местные особенности имеют решающее значение для реализации стратегических решений.

Определение рынков и потенциальных регионов роста

Компания может собирать и анализировать такие данные для выявления новых рынков, где есть большой спрос на товары или услуги. Или для идентификации регионов с потенциалом роста. К примеру, розничный магазин полуфабрикатов может использовать географические данные, чтобы определить, где открыть новую точку с учетом густоты населения и дохода жителей.

Оптимизация маркетинговых кампаний и рекламы

Это важно и для оптимизации маркетинговых усилий. К примеру, магазин может настроить рекламную кампанию в интернете с использованием геолокации. Так проще показывать рекламу только пользователям, которые находятся в определенной географической области.

Анализ конкуренции и рыночного потенциала

Географические данные можно использовать для анализа конкурентной среды и определения рыночного потенциала в разных регионах. К примеру, сеть кофеен может исследовать географические зоны присутствия конкурентов с высоким спросом на их услуги для определения наиболее выгодного места для открытия нового заведения.

Локализация услуг и ассортимента товаров

Бизнес может использовать географические характеристики для адаптации своих услуг или ассортимента товаров к потребностям конкретных регионов. К примеру, туристическое агентство может предлагать различные туристические пакеты в зависимости от места проживания клиентов. Если заказать сайт с необходимым набором инструментов, это поможет быстрее добиться реализации бизнес-целей.

Оптимизация логистических процессов и поставок

Эти данные имеют значение для оптимизации поставок и логистических процессов компании, т.к. помогают определять оптимальные пути доставки товаров или расположения складов ближе к основным точкам спроса. Если заказать интернет-магазин, который сможет автоматически добавлять и обрабатывать заказы, это упростит и облегчит работу.

Психографические признаки

Психографические данные включают предпочтения, образ жизни, ценности, интересы и другие психологические аспекты, влияющие на поведение и решения клиентов. Информация о них помогает бизнесу лучше понимать свою аудиторию и разрабатывать более эффективные маркетинговые стратегии.

Персонализация маркетинга и рекламы

Например, бизнес занимается продажей спортивного снаряжения. Он может использовать информацию о предпочтениях своих клиентов относительно занятий спортом и видов физических активностей для создания рекламы, которая точно заинтересует ЦА. Профессиональная разработка интернет-магазина с необходимым функционалом поможет быстрее добиться этой цели.

Сегментация аудитории

На основе психографических данных бизнес может разделить свою аудиторию на разные сегменты с учетом предпочтений и интересов. Это позволяет создавать персональные предложения для каждой группы и повышает эффективность маркетинговых усилий. Например, ресторан может создать разные меню или предложения для нескольких групп клиентов на основе их кулинарных предпочтений и образа жизни.

Повышение вероятности успешного взаимодействия с клиентами

Понимание психографических характеристик ЦА позволяет бизнесу проще находить общий язык с ним и создавать более эмоциональную связь с клиентами. Например, компания по продаже одежды может использовать данные о стиле жизни своих клиентов для создания контента, который лучше всего соотносится с их интересами и ценностями.

Социально-экономические характеристики

Социально-экономические данные — это информация о доходах, занятости, образовании, профессии, условиях проживания и других аспектах. Они помогают лучше понимать экономическую и социальную среду, в которой действует компания.

Определение целевых рынков

Бизнес может использовать данные о доходах и других социально-экономических характеристиках для сегментации аудитории и определения целевых рынков. К примеру, компания по продаже компьютерной техники нового поколения может работать над привлечением преимущественно клиентов с высоким уровнем дохода.

Ценообразование и стратегия ценообразования

Знание об экономическом статусе своих клиентов помогает бизнесу принимать решения по ценообразованию. Например, клининговая компания может предлагать разные ценовые пакеты для клиентов с разным уровнем дохода.

Развитие продуктов и услуг

Социально-экономические данные помогают выявлять потребности и приоритеты разных сегментов аудитории. К примеру, компания по продаже образовательных услуг может адаптировать свое предложение с учетом уровня образования и дохода своих клиентов.

Маркетинг и реклама

Такие данные помогают выбрать подходящий тон и стиль коммуникации с аудиторией. К примеру, рекламную кампанию можно направить на заранее определенные социально-экономические группы, чтобы максимизировать ее эффективность.

Поведенческие характеристики

Поведенческие факторы (склонности, потребительские привычки, средний чек, потребительский набор продуктов, сезонность продаж и др.) оказывают влияние на разработку маркетинговых стратегий и взаимодействие с клиентами.

Персонализированные маркетинговые стратегии

Информация о предпочтениях клиентов позволяет создавать персонализированные маркетинговые кампании, которые лучше привлекают аудиторию. Например, компания может использовать данные о покупках и просмотрах на сайте для создания рекламных материалов с товаром, интересующим конкретного клиента.

Управление запасами и прогнозирование спроса

Анализ поведенческих паттернов клиентов помогает бизнесу лучше понимать спрос на их товары или услуги. К примеру, розничный магазин может использовать данные о покупках для оптимизации запасов и прогнозирования спроса на товары.

Улучшение продуктов и услуг

Поведенческие данные помогают разрабатывать продукты и услуги, которые лучше отвечают потребностям клиентов. Например, компания Глянец, которая предлагает создание интернет-магазинов, регулярно анализирует данные об использовании своих продуктов для усовершенствования их функциональности и свойств.

Клиентский сервис и поддержка

Знание о привычках клиентов помогает бизнесу поддерживать эффективные связи с ними и оказывать персонализированную поддержку. Например, компания может использовать данные о предварительных запросах или жалобах клиентов для быстрого и эффективного решения их проблем.

Анализ конкуренции и рыночного потенциала

Изучение поведенческих факторов помогает лучше понимать действия конкурентов и выявлять более успешные стратегии. К примеру, анализ паттернов покупок у конкурентов поможет определить тренды и уровень неудовлетворенности клиентов. Результаты можно использовать для разработки собственных стратегий.

Вывод

Создание портрета клиента — важный элемент маркетинговой стратегии бизнеса, представляющего розничную торговлю или B2C-сферу. Это помогает поддерживать эффективные связи с аудиторией, включая адаптацию коммуникационного подхода и каналов связи к ее потребностям и предпочтениям.

Следует понимать, что работа над портретом клиента — непрерывный постоянный процесс. Важно периодически обновлять данные и анализировать изменения в потребностях и поведении вашей аудитории, чтобы эффективнее достигать бизнес-целей.